4 روش برای ایجاد و بهینه سازی یک برنامه وفادارسازی مشتری

جذب بهترین مشتریان در دنیای رقابتی امروز یک ضرورت به حساب می آید. در 10 سال گذشته،برنامه وفادارسازی مشتری،برای خیلی از کسب و کارها به  کارت های وفاداری محدود شده بود. یکی از جنبه‌های بسیار مهم گیمیفیکیشن (اگر هنوز نمی دانید گیمیفیکیشن چیست کلیک کنید)،برنامه وفادارسازی مشتری است.

مانند بروشورها، کارت باشگاه، کارت ویزیت و کوپن‌ها هرچند که هدف اصلی گیمیفیکیشن ارائه راهکارهایی است که در آن ها پول کمتری خرج می کنیم و وفاداری مزدورانه به وجود نمی آوریم اما باید توجه داشت که هنوز هم طبق تعریف برنامه وفادارسازی مشتری یک نوع گیمیفیکیشن محسوب می شود.که هدف از این برنامه‌ها، تقویت ارتباط بین مشتری و محصول و رضایت مشتری است.

مراحل برنامه وفادارسازی مشتری

1. ابتدا کارت وفاداری به مشتری ارائه می‌شود.
2. مشتری عمل مورد انتظار (معمولا خرید محصول) را انجام می‌دهد.
3. مشتری پاداش یا جایزه‌ای را دریافت می‌کند (این پاداش می‌تواند به شکل تخفیف، بُن، کوپن و مانند آن باشد).

این فرایند بارها تکرار می‌شود. هر بار که مشتریان پول و زمان خود را صرف این کار می‌کنند، ارتباط‌ افراد با محصول یا برند بیشتر از پیش تقویت می‌شود.با اینکه به‌نظر می‌رسد این فرایند راه‌حل مناسبی برای ارتباط با مشتریان باشد، اما واقعیت این است که بسیاری از این برنامه‌های جذب مشتری شکست می‌خورند.

اینجاست که گیمیفیکیشن وارد عمل می‌شود! برنامه‌هایی که گیمیفیکیشن به کاربران ارائه می‌دهد، از یک سو نوعی ارزش برای آنها ایجاد می‌کند و از سوی دیگر، تجربه‌ی هیجان‌انگیزی برای آنها فراهم می‌آورد. گیمیفیکیشن می‌تواند از هر مشتری یک هوادار پروپاقرص بسازد.

راهکارهای زیر باعث ایجاد و بهینه سازی برنامه وفاداری مشتری می شود:

1-نوع برنامه وفاداری خود را تعیین کنید

انواع کسب و کارهای زیر نیازمند برنامه وفادارسازی مشتری برای حفظ بهترین مشتریان خود و رقابت با سایرین می باشند: خرده فروشی ها، رستوران ها، شرکت های مسافرتی، سالن ها و غیره. در مقابل، کسب و کارهای مبتنی بر خدمات همراه با مشتریان مانند مکانیکی ها، وکیل ها و حسابداران از تنوعی از برنامه های وفاداری مشتری استاندارد بهره مند خواهند شد. قبل از ایجاد برنامه وفاداری برای خود به سوالات زیر پاسخ دهید:

1. متوسط قیمت سفارش بهترین مشتریان شما چند است؟
2. چگونه اغلب بهترین مشتریان خود را برگردانیم؟

به طور کلی، بهترین مشتریان شما 10 درصد از کسب و کار شما را تشکیل می دهند. این مشتریان بالا ارزش تقریبی 6 تا 5 برابر بیشتر از 90 درصد مشتریان دیگر را دارند. بنابراین هنگام ایجاد برنامه وفاداری خود، آن را برای بهترین مشتریان خود طراحی کنید.

2-پاداش هایی را ایجاد کنید که بهترین رفتار را به وجود آورند

پاداش ها باید به رفتارها و فعالیت های مثبت تعلق گیرد. برای مثال، اگر شما می خواهید متوسط ارزش سفارش خود را بالا برید، می توانید یک نوع کوکی مجانی را همراه با خرید هرنوع وعده کامل غذایی ارائه دهید.در اینجا سه اصل کلی وجود دارد که هنگام پاداش دادن باید از آن ها پیروی کنید:

2.1. گسترش دادن بیشتر از تخفیف دادن: تخفیف ها کیفیت برند را کم می کنند و همچنین به مشتری یاد می دهند که آیتم خریداری شده ارزش آن بسیار پایینتر از قیمت کامل آن است. به جای تخفیف دادن، به هرخرید یک جایزه اضافه کنید. به عنوان مثال “صرف 10 دلار و ارتقاء اسموتی خودتان به یک لیوان بزرگتر ” برنامه وفادارسازی مشتری را بهتر می کند.

2.2. قاعده پاداش های کوچک و سری: اکثر اوقات، کسب و کارهای کوچک خودشان را محدود به دادن پانچ کارت ها ” 9تا بخر یکی رایگان ببر”  می کنند. این نوع از پاداش ها اثبات شده است که به خوبی عمل نمی کنند چون این پاداش ها برای بازخرید بیش از حد طول می کشند. آن چه که اثبات شده است مشتری و کاربر را به آن عمل می کنند پاداش های کوچک و سریع هستند که می توانید با 2 یا 3 خرید آن را دریافت کنید. بنابراین به جای ارائه برگر رایگان بعد از 9 خرید، بعد از 2 خرید، یک سیب زمینی سرخ شده کوچک پاداش دهید.

2.3. شناخت و معروفیت کلید اصلی هستند:بهترین مشتریان شما نه تنها خودشان از کسب و کار شما رضایت دارند و استفاده می کنند بلکه دوستان و خانواده خود را نیز به کسب و کار شما ترغیب به خرید از شما می کنند. از این رو در بهترین شرایط، احساس ویژه و شناخته شده به مشتریان خود می دهید. یک راهکار عالی برای انجام این کار، تشویق و حمایت از گفتگوهای شفاهی و دهانی است. به عنوان مثال: 5نفر را دعوت کنید و یک اسموتی رایگان دریافت کنید. در این صورت، افزایش مشتریان جدید را مشاهده خواهید کرد. به این دلیل اینکه آنها انگیزه پیدا خواهند کرد در مورد کسب و کار شما بگویند.

3-مشتریان خود را به حداکثر برسانید.

کارکنان شما برای پیوستن به برنامه وفادارسازی مشتری شما بسیار موثرتر از جذب مشتریان هستند. متاسفانه کارکنان در برنامه های وفاداری و پاداش بسیار فراموش می شوند. بنابراین اهمیت حیاتی دارد که همیشه آن ها را در انتخاب برنامه وفاداری در نظر بگیرید. در یک فروشگاه بزرگ، سرعت کار کردن کارکنان شما بسیار مهم است و برنامه پاداش شما باید بسیار سریع و کارآمد باشد تا بتواند نیازهای مشتریان خود را برآورده کند. موارد زیر برای بهینه سازی کسب و کار مشتری ضروری است: 1. روند ثبت نام سریع 2. مدیریت آسان برای پاداش دادن 3. ثبت پاداش ها

4-رفتار مشتری را بر اساس اطلاعات شخصی آن ها هدایت کنید.

مهمترین بخش برنامه وفادارسازی مشتری، توانایی گرفتن اطلاعات ضروری مشتری است و آنها را برای هر فرد در نظر بگیرید. به عنوان مثال شما باید بدانید چه تعداد از مشتریان شما در طول ناهار می آیند، کدام یک از آنها فلان غذای خاص را دوست دارد یا سالاد؟ بدون این اطلاعات مهم شما نمی دانید چگونه رفتار مشتری را کنترل کنید. حال می‌توانید برای یک دندانپزشکی یک برنامه وفاداری مشتری بنویسید؟ به نظر شما آموزش به مشتری در این قضیه چقدر تاثیر دارد؟